Friday, December 09, 2016
CLIENTS O SUBDITS ? - art REgió 7
CLIENTS O SÚBDITS
?
He seguit, en viu i en directe, tot el procés de liquidació de les caixes
d’estalvi, i la seva integració en bancs diversos, molt especialment la de
Caixa Manresa – Catalunya Caixa, i finalment BBVA, en tant que client personal,
i en tant que alcalde d’un municipi que hi tenia tots els comptes. Ja no els hi
tenim, o més ben dit, estem en vies de traspàs cap un altre de millor tracte.
Ara, ens adonem dels avantatges de tenir entitats properes, coneixedores
del territori i la seva gent, i el contrast amb unes grans corporacions on hem
passat de clients a súbdits, en qüestió de mesos. Un bon servei perdut, per
gairebé sempre més.
He viscut, en viu i en directe, les llargues cues a Berga i Manresa, on
dotzenes de persones angoixades, emprenyades, o tot alhora, buscaven solució
als problemes del traspàs de comptes, d’una entitat a l’altre. I he vist
l’estrès, la preocupació i l’angoixa dels treballadors que no donen l’abast a
tantes reclamacions i exigències d’explicacions i resolucions de dubtes i
problemes.
Treballadors que tenen per gran missió, expulsar la gent del mostrador per
portar-los cap als caixers automàtics, alguns dels quals s’avarien amb una
freqüència inusual, i mostren la fredor d’una màquina sense donar resposta a
multitud d’interrogants de clients no avesats a les noves tecnologies.
M’imagino que els alts directius, han acordat, una solució tant senzilla
com “que n’aprenguin”, i ja està. Ja tenim milers de persones grans o no tant,
no acostumades a operar amb ordinadors, ni amb caixers, que es troben
indefenses davant un aparell estrany i molt poc “personalitzat”.
I el procés s’ha fet, i s’està fent, després d’acomiadar o prejubilar
centenars de treballadors que ara podrien servir per reforçar els pobres que
han quedat, al davant del gran canvi. No és estrany trobar persones angoixades
davant caixers, que no resolen els problemes, i tampoc és gens infreqüent
demanar ajuda a persones del voltant, amb el perill que això pot suposar, si es
troben amb algun poca vergonya.
Però aquest és un exemple que s’expandeix per altres grans empreses i
entitats, la llista de la qual seria llarga i passaria per operadores de
telefonia, d’Internet, d’electricitat, etc, amb les quals és pràcticament
impossible de tractar-hi. Qualsevol problema suposa entrar en un cercle maleït,
on et passen d’un lloc a l’altre, i parles amb persones que no saps si estan en
el país o a milers de quilòmetres, i et tracten amb una fredor i distància
sideral, respecte el que tocaria fer amb un client.
I els clients no tenim el recolzament ni el suport necessaris per fer front
als conflictes. Fer canvis, donar-se de baixa o altres operacions es poden
convertir en autèntics suplicis de tràmits, sense lògica ni voluntat de servei.
També les administracions, algunes ,volen entrar per aquesta via, i obviar
les fronteres digitals existents en el país, exigint tràmits per via digital
quan per a molts son impossibles. Tinc clar que hem de mantenir els actuals
serveis en paper, tants anys, com faci falta mentre no tinguem la totalitat de
la ciutadania preparada per fer-hi front. Som nosaltres els que estem al servei
dels ciutadans i no a l’inrevés, cosa que semblen haver oblidat les grans
empreses i corporacions.