Joan Roma

QUEIXAR-SE O DENUNCIAR ?
En múltiples ocasions i per múltiples causes la gent té motius de queixa davant serveis que no funcionen o no funcionen prou bé. Els qui tenim responsabilitats institucionals en som espectadors habituals, o patidors directa o indirectament. I no son poques les coses que no van a l’hora com haurien d’anar.
Però, som un país, poc acostumat a emprendre la via de la denúncia oficial. Preferim la queixa, la lamentació, en comptes de fer ús de les eines al nostre abast per aconseguir un doble objectiu: donar a conèixer el mal funcionament d’un determinat servei, i fer possible la sanció o la correcció com perquè en el futur no es repeteixi.
Es cert que hi ha molt a fer en matèria de facilitar les denúncies i aconseguir que tinguin èxit, però sinó es prova no se sabrà mai el resultat. I convé canviar els costums i la habitual tolerància o resignació per passar a ser més rigorós i exigent. En tots els camps i tots els moments.
En primer lloc a nivell d’administracions. Es lògic demanar exemple d’eficàcia, a tots els serveis al ciutadà que presten les diferents administracions. I aquí ja tenim un ampli camp de queixa o denúncia perquè son molts els passos a fer, els terminis a complir i les contradiccions entre unes i altres administracions.
No s’ha aconseguit deixar de marejar el ciutadà, amb un mínim de papers, i un mínim de passos a fer per obtenir el que demana. Les noves tecnologies ajuden , en una petita part, però queda molt per fer .
Sovint, funcionaris de diferents departaments em comenten el fàcil que seria resoldre moltes tramitacions si tinguessin interconectats els sistemes informàtics. El tap informàtic és habitual i massa universal com perquè no es faci un ampli esforç per eliminar-lo i fer-lo més flexible i eficient. Tothom està d’acord en el problema, però no és fàcil resoldre’l, tot garantint la confidencialitat i la seguretat a tots els nivells. Amb tot, de ben segur es poden trobar sortides adequades com per facilitar la feina a tothom. I és que evitaríem anades i tornades, de milers i milers de persones per un simple paper, per una dada concreta o per donar hora de consulta. I evitaríem el col•lapse de línies telefòniques i informàtiques per demanar informacions que haurien d’estar a l’abast de la gent, per altres mitjans. En fi, tenim un camp enorme per córrer.
Dit això, que ja és sabut, no deixa d’haver-hi determinats serveis, en determinats llocs que funcionen malament. I se sap i és motiu de queixes, però en canvi, no de denúncies, amb la qual cosa difícilment s’hi pot posar remei . Hi ha gent que pensa que els problemes ja es coneixen i sinó es modifiquen és perquè ja s’està d’acord amb aquest mal funcionament. En això sí que hi discrepo. Cap càrrec institucional pot acceptar que un servei funcioni malament quan hi ha vies per millorar-lo. D’aquí l’interès i viabilitat de les denúncies.
I tot el que hem dit pels serveis públics, serveix pels serveis privats. Si paguem per un servei , aquest ha de ser donat d’una manera eficient i amb la deguda qualitat. I aquí tenim un greu problema en multitud de serveis essencials, especialment quan tractem amb grans empreses. Al final les queixes ja no se sap a qui es fan , ni qui les rep, ni qui les examina i resol. Es precisament en aquests casos quan és més important, presentar denúncies oficials, particularment o per mitjà de oficines de defensa al consumidor. Només amb actuacions contundents aconseguirem modificar comportaments impropis de prestadors de serveis. Per això és tant important, després d’expressar la queixa, passar a presentar la denúncia.
Joan Roma i Cunill, Conseller de la Fed. XI del PSC.